Cubase Support schlechter?

[LM18]

Vielleicht liegt es auch daran, dass der Markt überschwemmt ist mit Einsteiger-Versionen, die ja auch schon hochkomplex sind.

Da kann aber der Anwender der Support benötigt nichts dafür Wenn ich als Firma zig Varianten auf den Markt bringe, muss ich auch schauen, dass ich Support leisten kann. (Fast) Egal, wie trivial das Problem ist.

Es gibt ein Handbuch, es gibt eine Online-Hilfe und es gibt ein Forum (ganz zu schweigen von den zahlreichen Möglichkeiten des Internets, eine Suchanfrage bei Google löst das Problem in sehr vielen Fällen). Da verstehe ich den Anwender nicht, der ein E-Mail schreibt, möglicherweise mangels Grundkenntnisse die Frage nicht richtig formulieren kann, sich dann aber beschwert, wenn der Support nicht sofort antwortet. Vor allem tut es mir leid für diejenigen mit wirklichen Support-Fällen, die dann natürlich länger warten müssen.

Da ist was wahres dran.

Das Produkt ist aber auch an den Konsumenten adressiert und nicht an Produzenten.
Und da bekommt man Körperkontakt, auch mit der Hefe der Bevölkerung...

Part of the deal...

 

[tsching]

Sollte dem so sein, dann kann ich in diesem Fall nur empfehlen, sich eine Scheibe von Apple abzuschneiden (und das mache ich wirklich nicht oft). Die Lösung Garageband -> Logic ist wirklich so ziemlich exakt das, was man machen sollte. GB is potent genug um den meisten Hobbygniedlern reichlich Gelegenheit zum Austoben zu bieten und dabei so anwenderfreundlich, dass man an sich kaum Support benötigt.

Hatte Steinberg ja schon vor Jahren mit Sequel versucht. Das war intuitiv und ergebnisorientiert. Leider ein Flop, da die meisten Anwender die große Version haben wollten. Man will ja nicht klein anfangen und direkt mit Mastering loslegen (übrigens auch eine oftmals gestellte Frage).

 

[ModulationMatrix]

Da wäre es ja mal ne gute Idee den Support irgendwie aufzuteilen und zu spezialisieren. Für AI/LE User etwas einfacher, für Pro User etwas professioneller.

 

[Sascha Franck]

Hatte Steinberg ja schon vor Jahren mit Sequel versucht. Das war intuitiv und ergebnisorientiert. Leider ein Flop, da die meisten Anwender die große Version haben wollten. Man will ja nicht klein anfangen und direkt mit Mastering loslegen (übrigens auch eine oftmals gestellte Frage).

Also, mit letzterem gebe ich dir gerne recht, es gibt durchaus viele Leute, die gleich das ganze Paket wollen, egal ob es ihnen dann nur permanent im Weg steht. So wie ja für eine Weile jeder Photoshop haben musste und sich, etwas überspitzt, noch nicht einmal mit MS Paint zurechtfand.
Aber Sequel ist auch echt kein besonders gutes Beispiel, also zumindest nicht in den ersten Versionen (ich schnüffele gerade mal eben auf der Sequel 3 Seite rum, da hat sich ja doch etliches getan), da war der erste Aufschlag eben mMn kein besonders gelungener. Zumal ja aber eben Steinberg parallel eben auch noch die diversen abgespeckten Cubase AI, LE, Elements, -is und wasweißichnicht für Versionen anbietet, was nicht wirklich eine klare Linie ist. Dann werden die diversen Varianten auch nicht immer zeitgleich upgedatet oder womöglich sogar eingestampft. All das findet man eben nicht bei GB und Logic. Da gibt es genau diese beiden Versionen und seit etlichen Jahren ist Logic immer in der Lage, 1:1 GB Songs zu laden (Ausnahme sind logischerweise Dritthersteller-Plugins), egal ob die aus iOS oder von der Desktop-Version kommen. Ich weiß, Steinberg hat da mit der iOS Version von Cubasis nachgelegt, was ich auch für einen sehr sinnvollen Schritt halte, aber über viele Jahre hat man sich da mMn ganz tüchtig verzettelt.

 

[ModulationMatrix]

Es gibt ein Handbuch, es gibt eine Online-Hilfe und es gibt ein Forum (ganz zu schweigen von den zahlreichen Möglichkeiten des Internets, eine Suchanfrage bei Google löst das Problem in sehr vielen Fällen). Da verstehe ich den Anwender nicht, der ein E-Mail schreibt, möglicherweise mangels Grundkenntnisse die Frage nicht richtig formulieren kann, sich dann aber beschwert, wenn der Support nicht sofort antwortet. Vor allem tut es mir leid für diejenigen mit wirklichen Support-Fällen, die dann natürlich länger warten müssen.

Das ist das grundlegende Problem beim Support. Es gibt tatsächlich ne Menge triviale Anfragen von Usern, die als allererste Amtshandlung den Support anschreiben, noch bevor sie rumgefragt, das Manual herangezogen, oder gegoogelt haben. Und dann gibt es langjährige erfahrene User, die schon selbst versuchen den Fehler einzugrenzen, Forumsrecherche machen, das Manual lesen, googlen, und erst dann den Support anschreiben. Ideal wäre es, beide Fälle zu erkennen und entsprechend zu reagieren.

 

[Burkie]

Da die Endkunden ja leider nicht mehr bereit sind, einen vernünftigen Anschaffungspreis

Es ist Steinberg selber, die ihre Programme als Einsteigerversionen für weniger als 20 Euro unters breite Volk bringen.

Dazu hat sie niemand gezwungen!

Die hätten ja einfach die Preise hoch halten können.

Und für die Hip-Hoppser eine Programmversion rausbringen, die ganz anders heißt und auch ganz anders aussieht, und die dann auch ohne Support daher kommt.


Gruß

 

[Sascha Franck]

Da wäre es ja mal ne gute Idee den Support irgendwie aufzuteilen und zu spezialisieren. Für AI/LE User etwas einfacher, für Pro User etwas professioneller.

Es wäre mMn sogar denkbar, zumindest den telefonischen Support ausschließlich den großen Versionen vorzubehalten. Die kleineren Versionen werden dann halt nur upgedated und gefixt, und dann mag es vielleicht noch ein Supportforum geben, in dem sich aber in erster Linie User helfen sollten.
Ich will mir gar nicht vorstellen, wieviele Arbeitsstunden nur durch irgendwelche Fragen von komplett unbedarften Leuten draufgehen.
Klar, das mag jetzt elitär rüberkommen, aber für eine Frage, wie man jetzt bspw. den Audiotreiber anwählt, benötigt es einfach keinen telefonischen Support. Der Hersteller muss das eben hinreichend idiotensicher im einführenden Handbuch beschreiben und vom Anwender darf mMn durchaus erwartet werden, dass er ein solches Handbuch auch mal anschaut und im Falle irgendwelcher weiteren Probleme mal eine Errungenschaft namens Webbrowser bemüht (obwohl das natürlich Neuland ist).

 

[whitealbum]

Da spielt vieles eine Rolle, und es kommt vieles zusammen.

Annahme:
Steinberg verkauft wohl Unmengen an SW, sprich die Ratio Softwareverkäufe/SW-Anfragen zu Anzahl Supporter ist wohl sehr hoch.
Da ist es wohl der Menge der Anfragen geschuldet, dass das länger dauert.

Pluginhersteller haben es da sicherlich einfacher.

Auf der anderen Seite totale Einsteiger die schnell Ergebnisse wollen.
Manche von ihnen befassen sich mit der Materie (Handbuch, Online-Hilfe und Foren), und kommen erstaunlich weit.
Man merkt das schon wie die Frage gestellt wird, und das dann auch Zusatzangaben zum PC und Co. kommen, ohne das man nachfragen muss. Das scheint heute eher die Ausnahme zu sein.

Und manche oder Viele (?), und mein EIndruck ist der, dass es deutlich mehr werden, schauen da nicht ansatzweise rein, und rufen sofort nach Support oder stellen in den Foren die Fragen so, bei der eine Antwort unmöglich ist, ohne weitere Info.
Und die Threads werden dann gummi-mäßig gähnend lang (was ich so lese, beteilige mich da schon lange nicht mehr...).

Hier frage ich mich, DSL 250mbit/s Download, alle Endgeräte mit WLAN die es gibt, aber unfähig damit wirklich umzugehen.

Erschwert wird das Ganze, dass manche User zum Teil gleich fett einsteigen wollen, also mit allem, auch Mastering.
Apropos Mastering, kein großes Ding, mehr Lautstärke, etwas Breite und EQing, fertig ist die Laube

Auf der anderen Seite ist es aber wohl auch so, dass Anfänger wie erfahrene User mit gut gestellten Fragen und entsprechender Info zu ihrem Equipment eine sehr verspätete Antwort bekommen.
Das ist natürlich nicht gut.

Meine eigene Erfahrung ist allerdings die, die wenigen Fragen, die ich gestellt habe wurden binnen einer Woche oder max. 2 Wochen beantwortet, und das ist für mich ok.


Wie man das lösen will, kleinste SW-Version bis Profi-Version, und allen support-mäßig gerecht zu werden, ist keine leichte Fragestellung.
Und eine gute durchdachte Lösung fällt mir dazu auch nicht ein.

 

[RockIngenieur]

Steinberg-Support schriftlich / via Formular könnt ihr in die Tonne treten...
Die beantworten einfach nichts mehr - ich habe Tickets über Wochen offen und unbeantwortet gehabt bis sie (automatisch?) geschlossen wurden. Meine zynische Vermutung: Jede "Auto-Schließung" (und das trotz Erinnerung) wurde intern als "Success" gewertet

 

[Gast92251]

ich habe Tickets über Wochen offen und unbeantwortet gehabt bis sie (automatisch?) geschlossen wurden. Meine zynische Vermutung: Jede "Auto-Schließung" (und das trotz Erinnerung) wurde intern als "Success" gewertet

Na, deine Anfragen würd ich ja gerne mal lesen...
Hat sicher seine Gründe, warum die das intern als successful erledigt abgehakt haben.

 

[RockIngenieur]

ich habe Tickets über Wochen offen und unbeantwortet gehabt bis sie (automatisch?) geschlossen wurden. Meine zynische Vermutung: Jede "Auto-Schließung" (und das trotz Erinnerung) wurde intern als "Success" gewertet

Na, deine Anfragen würd ich ja gerne mal lesen...
Hat sicher seine Gründe, warum die das intern als successful erledigt abgehakt haben.

Naja, das war sicher keine einfache Anfängerfrage Es ging darum, dass Track-Vorlagen, die ich standardmäßig mit einem Console1-Insert gespeichert habe, nicht mehr richtig funktionierten / aufzurufen waren als die Console1-Integration in Cubase Einzug erhielt. Cubase springt wild auf solchen Tracks hin und her... sieht nach einem Fehler aus. Im Prinzip kann ich die Vorlagen aus dem Stand nicht mehr benutzen...

 

[Gast92251]

haha..ach so.. na denn...

 

[Sascha Franck]

Wie man das lösen will, kleinste SW-Version bis Profi-Version, und allen support-mäßig gerecht zu werden, ist keine leichte Fragestellung.
Und eine gute durchdachte Lösung fällt mir dazu auch nicht ein.

Als Ansätze:

- Weniger Versionen. 2-3 und das war's. Bei Steinberg kommt man ja anscheinend um die Trennung von Nuendo und Cubase nach wie vor nicht herum, dann darf's halt nur noch eine weitere Version geben. Kein Sequel oder sowas. Weg damit. Es sei denn, man baut das als wirklich komplett eigenständige Umgebung ohne jeglichen Bezug zu Cubase auf.

- Gescheite Handbücher. Ganz ohne jemandem wie tsching eine Erwerbsmöglichkeit entziehen zu wollen: Es kann einfach nicht sein, dass ich mir als Einsteiger schon quasi beim Loslegen ein Lehrvideo besorgen muss. Die ersten Schritte müssen da zwingend und idiotensicher in einem Handbuch mitgeliefert werden, welches zudem in einem gescheiten Format vorliegen sollte (und nicht wie das Logic Handbuch nur als iBook - die Leseapp selber ist bereits eine Beleidigung der menschlichen Intelligenz, das Handbuch setzt dem dann nur noch die Krone auf).

- Wie bereits erwähnt, telefonischer Support nur noch für Anwender der großen Version. Als Ausgleich dazu aber...

- Gescheiter Online-Support. Findet auch meistens nicht statt (und die hier bereits getätigten Aussagen bestätigen das ja). Wenn ich mir alleine die vom Hersteller geposteten bzw. gefilterten "FAQs" anschaue, wird mir übel. Von Bugs ist da *niemals* etwas zu lesen. Aber genau "warum crasht X wenn ich Y mache?" gehört in eine FAQ. Andernfalls ist so eine Abteilung so nötig wie ein Kropf.

- In Anlehnung daran: Als Sequenzer-Hersteller sollte mir daran gelegen sein, dass der Einstieg in mein Produkt reibungslos gelingt. Dafür ist es unbedingt erforderlich, dass der Kunde gewisse Grundprinzipien verstanden hat. Wenn die Aufnahme clippt, ist das zwar nicht das Problem von Cubase, wird dem aber oftmals angelastet. Um dem entgegenzuwirken sollte man eine umfangreiche Einsteiger-Tutorial-Sektion pflegen, in der eben so Grundsätzliches wie das Einrichten von Hardware, das Einpegeln von Aufnahmelautstärken, das Routing von Audio und MIDI, idealerweise auch der Unterschied zwischen beiden, etc. pp. von der Pike auf erklärt wird. Und zwar idealerweise per Video, denn das zieht bedeutend besser als ein PDF. Und nein, die Tonnen von Drittanbietervideos helfen da gar nicht weiter, denn entweder ist man zu geizig dafür oder man verliert sich im Dschungel streckenweise vollkommen unsinniger YT Videos. Direkt vom Hersteller, klar und eindeutig, idealerweise nach Niveau gegliedert.
Hier kann man sich übrigens (so ungerne ich das sage) erneut zumindest eine kleine Scheibe von Apple abschneiden. Man kann bspw. direkt aus Garageband zahllose Übungsvideos inkl. GB Songs runterladen - Einsteiger-Tutorials in punkto grundsätzlicher Audio/MIDI-Handhabung findet man direkt von denen allerdings auch nicht.

Ich könnte mir sehr gut vorstellen, dass alleine schon der letzte Punkt, nämlich etwaigen Usern den Einstieg so mundgerecht wie möglich zu präsentieren, eine ganz erhebliche Anzahl von Supportstunden hinfällig werden ließe. Und davon würden letztendlich wirklich alle Seiten profitieren.

 

[NorthernDecay]

Komisch das man sich hier über Support-Defizite von Steinberg unterhält, aber denen das selber wohl schei...egal ist, ich kenne das Thema nämlich schon seit 1997.
Die sollen endlich Wavelab,CubasePro und Nuendo zusammenlegen, und fettich. Das spart unheimlich Ressourcen, Kohle und bringt uns wohl günstiger die Masteringabteilung!

 

[Gast92251]

Die sollen endlich Wavelab,CubasePro und Nuendo zusammenlegen, und fettich

Nein. Ist zum einen nicht möglich. Zum anderen ist diese Trennung sehr sinnvoll.

Das spart unheimlich Ressourcen

Nein, da irrst du dich.

günstiger die Masteringabteilung

Du kannst in jeder DAW mastern. Ganz ohne Masteringtool. Geht oft sogar viel besser, da übersichtlicher und flexibler.
Masteringtools sind eher interessant für Analysezeugs, oder wenn du mal ne RedBook Audio-CD brennen willst oder halt nen DDP fürs Presswerk anfertigen sollst. Aber diese Zeiten sind längst vorbei: heutzutage ist Song-Streaming angesagt. Das kann jeder tatsächlich ohne größeren Aufwand plus paar nette passende Mastering-Plugins umsetzen. (Wavelab ist natürlich trotzdem klasse und hat seine Berechtigung, keine Frage)

.

 

[RockIngenieur]

Komisch das man sich hier über Support-Defizite von Steinberg unterhält, aber denen das selber wohl schei...egal ist, ich kenne das Thema nämlich schon seit 1997.
Die sollen endlich Wavelab,CubasePro und Nuendo zusammenlegen, und fettich. Das spart unheimlich Ressourcen, Kohle und bringt uns wohl günstiger die Masteringabteilung!

Also meine Erfahrung ist, dass der Support Ende der 90er noch zufriedenstellend war. Man hatte immer schon lange Wartezeiten; sei es schriftlich oder am Telefon, aber man bekam Antwort und letzteres sogar ziemlich kompetent. Ich kann mich noch erinnern, wie damals in Cubasis Midi und Audio auseinander liefen. Die Antwort nach etwas längerer Wartezeit: ein kleines Tool im Internet (nicht von Steinberg selbst) zu finden, was dies fixte. Das war sonst nicht zu finden, ich fand den Support da schon beeindruckend.

Dann ging es leider weiter mit Problemen bei SX (Midi-Datenaufzeichnungen hatten auf einmal Versatz und Volatilität). Man bekam zwar immer noch Antwort, aber es wurde schlicht geleugnet, obwohl das Internet schon voll mit solchen Problembeschreibungen war. Wurde alles auf individuelle User-Probleme geschoben, mit denen man sich nicht aufhalten wollte... Erst Monate später gestand ein Steinberg-Mitarbeiter die Reproduzierbarkeit ein. Danach bekam Cubase (Teile der) Nuendo-Engine (welches dieses Problem nie hatte) - damit wurde der Fall mit viel Frust in breiten Teile der Gemeinde gelöst.

Heute bekommt man gar keine Antwort mehr - ich finde das schon fast folgerichtig

 

[Gast92251]

ach was...
Du, ich habe noch, als ich um so 1990/92 rum noch mit Notator (dem früheren Logic-Vorgänger) unterwegs war, noch persönlich mit Gerhard Lengeling, dem Logic-Headman, telefoniert. Nur mal so. Das war noch ein super Direktsupport, von dem wir hier alle träumen können. Jetzt hat Apple (Logic) quasi nur ein Online Ja/Nein-Ausfüllformular. übel, übel.

Es sind halt andere, hart umkämpfte Zeiten für die DAW-Hersteller angebrochen - die Konkurrenz ist groß und nicht mehr unter den drei Big-Platzhirsch-DAWs (Logic, Cubase, Pro Tools) aufgeteilt (obwohl diese drei immer noch mit Abstand am meisten verwendet werden, las ich kürzlich wieder)
Aber Konkurrenz belebt ja auch das Geschäft! So findet man Features einer DAW auch in anderen DAWs wieder. Was auch nur gut ist für die Nutzerschaft. Ferner muss man zugeben, dass richtig innovative Features kaum bis nicht mehr kommen. Daher sind sich alle erhältlichen DAWs wohl auch so ähnlich geworden. Nuja. Was soll´s.

 

[PlanNine]

Mal sehen wem der Schuh passt.
Wenn es dem einen oder anderen schwer fällt mit Cubase umzugehen, das Handbuch
zu verstehen oder mit den Video Tutorials klar zukommen dann liegt es meines Erachtens
nicht an Cubase, den Manual oder den Tutorials, Wenn ich manches hier so lese.
So schwer ist das nicht. Ich habe Cubase nach einer Party installiert. Ich habe gut
einen auf gehabt. Mir ist es gelungen die Soundkarte die ich mit Traktor nutze einzurichten
und eine Aufnahme mit Guitar Rig zu machen. Das geht mit Grundkenntnissen. Die müsst
Ihr euch selber aneignen. Wenn Ihr ein Auto kauft ist da auch kein Fahrkurs dabei.
Dafür müsst ihr in die Fahrschule.
Es gibt Software um die bedienen zu können muss man Studieren. ich halte
es für übertrieben das Steinberg einen Kurs in Studio Technik mitliefert.
Ich finde die Doku ausreichend. Wenn ich das schon im Suff ohne zu Googlen
hin bekomme.

Wer es nicht schnallt sollte was andere machen. Oder kauft euch doch einfach
Band in a Box. Es gibt eben welche die können es und welche die können es
nicht. Damit hat der Support oder das Manual nichts miit zu tun.

 

[Sascha Franck]

ach was...
Du, ich habe noch, als ich um so 1990/92 rum noch mit Notator (dem früheren Logic-Vorgänger) unterwegs war, noch persönlich mit Gerhard Lengeling, dem Logic-Headman, telefoniert. Nur mal so. Das war noch ein super Direktsupport, von dem wir hier alle träumen können.

Ging mir auch so. Hatte zwar nicht Herrn Lengeling persönlich am Telefon (den habe ich dann aber später mal kennengelernt), aber immerhin direkt involvierte Entwickler. Und ich wurde noch nicht einmal nach der Seriennummer meines Dongles gefragt, hätte also auch gut und gerne einen Crack nutzen können.

Jetzt hat Apple (Logic) quasi nur ein Online Ja/Nein-Ausfüllformular. übel, übel.

Wie schon erwähnt, es geht durchaus darüber hinaus, man kann halt ein Ticket "bestellen". Die Frage ist nur, ob's was bringt. Denn an die Entwicklungsabteilung wird man mit Sicherheit nicht mehr weitergeleitet. Und anscheinend auch nicht wirklich immer an so richtig fachkundige Personen, "certified" hin oder her.

Ist aber auch schwierig, sowas zu machen. In Zeiten, wo der Kram an sich wirklich nicht mehr unter traditionell bzw. rational begründbaren wirtschaftlichen Aspekten (also mit direkten Gewinnen) unter's Volk gebracht werden kann, zeitgleich aber mittlerweile fast jeder sich auch nur halbwegs ernsthaft mit Musik Beschäftigende einen Sequenzer benutzt, gibt's da eben eine großes Ungleichgewicht.
Weshalb ich eben auch der Meinung bin, dass der Online-Support top sein muss. Idealerweise beantwortet man da 1000 Usern mit einem Posting (oder auch Tutorial) dieselbe Frage.

 

[Sascha Franck]

Mal sehen wem der Schuh passt.
Wenn es dem einen oder anderen schwer fällt mit Cubase umzugehen, das Handbuch
zu verstehen oder mit den Video Tutorials klar zukommen dann liegt es meines Erachtens
nicht an Cubase, den Manual oder den Tutorials, Wenn ich manches hier so lese.
So schwer ist das nicht. Ich habe Cubase nach einer Party installiert. Ich habe gut
einen auf gehabt. Mir ist es gelungen die Soundkarte die ich mit Traktor nutze einzurichten
und eine Aufnahme mit Guitar Rig zu machen.

Damit bist du aber cleverer als der Großteil aller User, ganz einfach.
Und die denken dann aber trotzdem noch, sie sollten sich einen Sequenzer in der Größenordnung von Cubase installieren. Da hilft auch dein Hinweis auf Band-In-A-Box nicht weiter.