Extrem schlechter Support bei Steinberg?

[Gast92251]

@Tonminister:
Das ist aus dem Zusammenhang gerissen. Was soll das dieser Rufmord gehen mich??
Lösche es umgehend aus deinem UserAvatarfenster da unten !

[Hallo, ich bin Produzent und 14 Jahre alt und Cubase findet mein USB Mikro nicht!!!

 

[Vast]

Ich habe da so meine Probleme mit Support egal bei welcher Firma.

Ich nutze stattdessen lieber die Foren , dort werde ich schneller geholfen .

meine beiden Anfragen bisher an Steinberg könnten gar nicht über das Benutzerforum gelöst werden. Fehlender Produkte Download und fehlende Buttons unter "MySteinberg" haben etwas mit der Benutzer/Produkte- Verwaltung zu tun (die man bei Steinberg über eine auf Typo3 basierenden Online-Applikation anbietet). Ein telefonischer Kontakt (wie von mir aus der Schweiz) halte ich in diesem Fall ebenfalls nicht so geeignet, da mein Fall gar nicht besprochen sondern nur gemäss des Kaufvertrages umgesetzt werden muss. Aber das ist auch nicht die Frage, solange der Support über "MySteinberg" Supportformular angeboten und als Erstkontakt auch empfohlen! wird. Der Defekt auf MySteinberg könnte vermutlich innert kurzer Zeit behoben werden, der dafür vorgesehene Weg ist aus meiner Sicht die Eingabemaske für Support auf "mySteinberg". Ansonsten bei unzumutbarer Reaktionszeiten ( > 30 Tage) darf Steinberg den Produkte-Support aus meiner Sicht in dieser Form per Online -Formular nicht mehr anbieten und als präferenzierte Methode der Kontaktaufnahme empfehlen..

 

[synthpark]

Also ich hab bis jetzt bei meinen seltenen Anfrage von jeder Firma Support innerhalb von 3 Tagen bekommen. Kann mir gar nicht vorstellen, daß das 30 Tage dauern könnte.

Ok, bei Logic hab ichs nicht ausprobiert. Wieviel kostet Logic? Naja ......

 

[Gelöschtr 9460]

Hab gerade mal spasseshalber die Halion6 Trial installiert, und siehe da dort ist das Problem verschwunden. Ergo, bezahl einfach 99 Euro und dein Bug verschwindet

 

[musicdevil]

Kann mir auch vorstellen, dass beim Support nicht gerade wenige Anfragen auftauchen Marke: "Hallo, ich bin Produzent und 14 Jahre alt und Cubase findet mein USB Mikro nicht!!!" , oder "Wenn ihr mir nicht sofort helfen tut, dann bin ich gewesener Kunde und nehm ne andere DAW!!!", oder auch: "Ich finde die Sidechainfunktion in meiner Cubase LE nicht, was muss ich tun, ihr verdammten Penner???". Ferner mag ja der Schreibstil, Anrede und ebenso die Ausdrucksweise mit entscheidend sein, wenn Supporter da keinen Bock drauf haben. Bestimmt alles nicht unwahr, es gibt sicher Unmengen dieser Fälle. Arme Supporter!.

Mit Sicherheit gibt es diese Fälle, ich schätze sie auf mindestens 80-90%. Ein Großteil der Probleme sind selbst gemacht (erfahrungsgemäß).
Zudem noch Anfragen, welche kein Mensch sofort versteht und somit jede Menge Rückfragen notwendig wären.
Die blockieren natürlich alle die tatsächlich notwendigen Supportanfragen.
Kennt sicher jeder, der irgendwie im Service u.ä. arbeitet, Beispiel "Staubsauger kaputt!":

 

[Vast]

ich glaube meine Supportanfrage sollte sehr gut zu verstehen sein, ich kann mein Produkt nicht runterladen weil kein Download -Button für das gekaufte Cubase LE 9 vorhanden ist. Das Produkt möchte ich auf dem Laptop installieren, während ich auf meinem stationären PC Cubase 8.5 Pro verwende. Die gekaufte Software kann somit seit dem Kauf im März 2017 leider nicht mehr neu runtergeladen und installiert werden. Bei meinem Halion 6 fehlt zudem ein Support -Button.
Eine Nachricht von Steinberg ist leider noch immer ausstehend. Ich kann mich nicht erinnern bei einem anderen Produkt das ich verwende ähnlich lange auf eine Antwort gewartet zu haben. Das letzte mal hatte ich einen die Funktion verhindernden Fehler bei einer Grafik -Software mit dem Namen Filterforge - nach zwei Tagen war der Schaden nach kurzem Email Austausch mit den richtigen Anweisungen behoben. Selbst für mein O&O Diskimage Produkt (ca. 35 Euro) erhalte ich Antwort innerhalb 24 Stunden auf ein Installationsproblem.

Auch etwas das mich kribbelig werden lässt... Was ich gesehen habe im Steinberg Forum ist dass die neue Notations-Software Dorico offenbar einen besseren Support geniesst als Cubase, und die sitzen glaube ich nicht in Hamburg sondern in London..

 

[musicdevil]

ich kann mein Produkt nicht runterladen weil kein Download -Button für das gekaufte Cubase LE 9 vorhanden ist.

Und wenn du es dir hier runter lädst?
https://www.steinberg.net/de/landing_pages/cubase_le_9/download.html
Du wirst dann aufgefordert dich einzuloggen und dann kommt die Abfrage:
"Geben Sie hier eLicenser-Nummer, Download Access Code oder einen bereits verwendeten Aktivierungscode ein"
Wo hängt es dann bei dir? Da kommt dann kein DL Button?

Ansonsten:
"Wenn Sie Ihre Cubase LE 9 Lizenz registriert haben, finden Sie den für eine Neuinstallation benötigten Vollinstaller in Ihrem MySteinberg-Konto unter Meine Produkte ▸ Downloads."
https://www.steinberg.net/index.php?id=downloads_cubase_le_9&L=0
Da ist nix?

 

[Realist]

Die gekaufte Software kann somit seit dem Kauf im März 2017 leider nicht mehr neu runtergeladen und installiert werden.

Hast Du es denn schonmal registriert, runtergeladen und installiert? Weil Du schreibst neu?

 

[Vast]

"Da ist nix?"

@musicdevil

Nein, es ist zwar als aktiviert angezeigt in MySteinberg, aber da ist bei mir kein Download Button für Cubase LE 9 vorhanden .

PS: Es existiert ein Download Button für die Cubase Versionen 8.5 Pro, LE7. LE8, sowie für ca. 10 weitere Produkte die ich früher gekauft hatte, wie Wavelab, aber nicht für Cubase LE9 -auch kein Support Button in der Anzeige für dieses Produkt.

 

[barnfield_]

Ich bin auch jemand, der sich nur an einen Support wendet, wenn sich das Problem nur von eben diesem lösen lässt.
Ich kam vor 15 Jahren, wie viele andere zu dieser Zeit, von Logic zu Cubase und habe seitdem den Support genau 3 mal benötigt.
Mir wurde immer kompetent geholfen. Man hat mir z.B. einmal einen defekten Dongle anstandslos ausgetauscht.
Richtig ist allerdings, dass alles dort seine Zeit braucht. Die Antwortzeiten auf meine Anfragen lagen zwischen 2 und 14 Tagen.
Trotzdem würde ich den Steinberg Support nicht schlecht bewerten. Gerade bei größeren Firmen wird man bei Anfragen oft mit Standardantworten abgefertigt und muss immer wieder nachhaken, bis jemand irgendwann explizit auf das persönliche Problem antwortet.
Das war bei Steinberg nicht der Fall, sondern ich bekam immer auf Anhieb eine kompetente Antwort. Dass das, gerade auch bei kleineren Softwareschmieden, auch erheblich schneller gehen kann, ist allerdings leider wahr.
Bei Celemony hatte ich mal das Gefühl, ich chatte mit einem Supportmitarbeiter, so schnell kamen die Antworten.

 

[Gast92251]

Was ich gesehen habe im Steinberg Forum ist dass die neue Notations-Software Dorico offenbar einen besseren Support geniesst als Cubase, und die sitzen glaube ich nicht in Hamburg sondern in London..

Richtig. Das ist eine völlig autarke und unabhängige Abteilung, Support wird hier gesondert gehandhabt für Dorico.
Der nette Mr. Daniel Spreadbury ist selber Hauptentwickler dieser Notationssoftware - aber eben auch täglich im Forum vertreten, um Fragen ausführlich zu beantworten. Und genau sowas würde ich mir auch für alle anderen Steinbergprodukte wünschen.

 

[Vast]

Die gekaufte Software kann somit seit dem Kauf im März 2017 leider nicht mehr neu runtergeladen und installiert werden.

Hast Du es denn schonmal registriert, runtergeladen und installiert? Weil Du schreibst neu?

@Realist

Steinberg arbeitet für den Online Verkauf mit dem Onlinestore Asknet zusammen. In der email nach dem Kauf am 12.02.2017 war neben der Seriennummer auch ein Download-Link dabei. Hier lag kein Mangel vor.
Der Link ist aber nach einer bestimmten Frist nicht mehr gültig, denn nach dem Aktivieren der Lizenz (was ich auf dem USB eLicenser getan hatte) müsste der Download über MySteinberg funktionieren. So war es jedenfalls beim Vorgänger Cubase LE 8 dessen Link zum Download ist bis heute vorhanden und so wird es auch von Steinberg angegeben, Cubase LE 9 müsste jetzt also im Downloadbereich vorhanden sein.

Cubase LE 9 habe ich auf meinem zweiten USB eLicenser registriert und aktiviert. Das Produkt hätte dann auf einem neuen Laptop im März installiert werden sollen um unterwegs mit Cubase arbeiten zu können. Natürlich könnte man jetzt sagen ich hätte das Produkt im Februar sofort bei Asknet auf den PC runter laden sollen und auf einer externen Festplatte zwischenspeichern. In Zukunft werde ich das auch mit jedem Produkt von Steinberg machen, weil ich jetzt dem System auf MySteinberg mit Sicherheit nicht mehr vertraue. Bisher habe ich das nur bei den teuren Produkten getan, wie zum Beispiel meinem Cubase 8.5 Pro oder Halion 5/6.

Von Steinberg ist das aber anders versprochen, für eine Neuinstallation sollte man das Produkt jederzeit wiederholt runter laden können, so dass man nach der Installation den durch den Installer belegten Datenspeicher ( mehr als 10 Gigabyte) wieder freigeben kann. Das Produkt darf man auf mehreren Computer separat runter laden und installieren, die Lizenz liegt bei mir auf einem USB Dongle den man am gewünschten Computer einstöpseln kann.


Originaltext Steinberg:

https://www.steinberg.net/de/support/downloads/downloads_cubase_le_9.html

Cubase LE 9 Vollinstallation
Kein DVD-Laufwerk verfügbar? Der nach dem Kauf heruntergeladene Installer ist nicht mehr vorhanden?

Wenn Sie Ihre Cubase LE 9 Lizenz registriert haben, finden Sie den für eine Neuinstallation benötigten Vollinstaller
in Ihrem MySteinberg-Konto unter Meine Produkte ▸ Downloads.

Akuellerer Status vom 13 Mai 2017 zu meiner Supportanfrage:

Inzwischen warte ich noch immer seit 23.03.2017 auf eine Antwort vom Support unter meinem Account MySteinberg, weil Cubase LE 9 trotz Registrierung meiner Lizenz NICHT wie angegeben unter Meine Produkte Downloads zu finden ist.

 

[recording-man]

Ich bin auch sehr enttäuschter EX-Cubase-User. Mehrere Supportanfragen blieben unbeantwortet, hatten Standardantworten oder forderten auf, die aktuellste (und größte) Cubaseversion zu kaufen...da würde mein Problem "bestimmt" nicht auftreten...

Ha das kenn ich irgendwo her! Und war mein Grund für einen Wechsel.

 

[whitealbum]

Die teure Telefonhotline finde ich eine Sauerrei. Wie es richtig geht, zeigen tausend andere Firmen!

Nämlich Steinberg selber
Die kostenpflichtige Telefonhotline gibt es schon seit einem Jahr nicht mehr. Ist eine reguläre 040-Hamburg-Vorwahl ohne zusätzlichen Kosten.

Das ging komplett an mir vorbei. Allerdings sind die Tageszeiten auch knapp bemessen.
Interessant aber auch, ich habe den Support in den letzten Jahren extrem selten gebraucht, für funktionale Fragen eh nicht.

 

[Gel Mitglied 84274]

Putzig. Ich hatte grade mal wieder den Fehler, dass der untere Scrollbar in der Mixconsole fehlte und wollte doch mal schauen, was mein Ticket dazu macht. Closed, obwohl keine Besserung und auch keine Antwort. Ich habe dazu ein Folgeticket aufgemacht, wie bei drei anderen auch.

So kann man natürlich auch die Anzahl der offenen Tickets herabsetzen, vielleicht guckt da ein Japaner auf die Zahlen.

 

[Realist]

Putzig. Ich hatte grade mal wieder den Fehler, dass der untere Scrollbar in der Mixconsole fehlte und wollte doch mal schauen, was mein Ticket dazu macht. Closed, obwohl keine Besserung und auch keine Antwort. Ich habe dazu ein Folgeticket aufgemacht, wie bei drei anderen auch.

Du bist wahrscheinlich bei denen auf der Blacklist bzw. Sentinel-Liste.

 

[Gel Mitglied 84274]

Du bist wahrscheinlich bei denen auf der Blacklist bzw. Sentinel-Liste.

Bestimmt sogar!
Obwohl ich grade Freitag noch eine Antwort bzgl. Mono-Delay-Bug bekommen hatte. Standard Antwort, Preferences löschen und neueste Version installieren *gähn*

 

[Vast]

Boing! diese Umfrage ist abgelaufen. Ich glaube das Ergebnis ist leider eindeutig, der Support bei Steinberg muss aus meiner Sicht (viel) besser werden!

Was mich nach eingehender Studie der Nachrichten im Cubase Forum zusätzlich irritiert, es scheint auch noch eine grosse Differenz im Support zu geben, wenn man NUR deutscher Sprache ist. Diese Differenz macht sich bereits im automatischen Antwortschreiben bemerkbar, wenn man ein Support Ticket unter "MySteinberg" eröffnet.
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Ein Kunde der US-Amerikaner ist erhält folgende erste Information von Steinberg betreffend der Reaktionszeit des Steinberg Support:

"Hello , Thank you for contacting Steinberg’s Customer Support Team. Your support request has been received and we will respond as quickly as possible. Support requests are usually responded to within 24 - 48 hours, excluding weekends and observed holidays.
Your current e-mail issue is already in our support queue to be answered"

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Auf Deutsch erhält man was die Reaktionszeit entsprechend aber folgende automatische Meldung

Ihre Anfrage ist eingegangen
und wird demnächst vom Steinberg Support Team bearbeitet - normalerweise innerhalb weniger Werktage.

Allerdings kann sich die Bearbeitung, in Abhängigkeit von der Menge an Anfragen zur Zeit
und der Komplexität Ihrer Anfrage, verzögern.

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Vom Steini -Support habe ich vor Kurzem nach fast zwei Monaten Antwortzeit doch noch eine Antwort erhalten. Diese war aber sozusagen Maschinen vorfabriziert und angeblich von einer Steinberg- Support -Dame abgeschickt. Auf mein Anliegen wurde mit einem Downloadlink für Cubase LE 9 geantwortet. Nach über einem Monat warten habe ich jetzt also einen Downloadlink des gekauften Produktes erhalten von dem ich nicht weiss wie lange er gültig ist. In der Werbung zum Kauf der Software wurde hingegen versprochen dass der Link unter dem Account "MySteinberg" stets verfügbar wäre. Das stimmt bei mir nach wie vor nicht.
Vom Support wurde nicht auf die Fehler in meinem MySteinberg Account eingegangen ( Einige weitere Produkt Downloads nicht vorhanden, Support Button fehlt bei einigen Produkten nach wie vor, zum Beispiel kein solcher Button für mein Halion 6).

In Zukunft werde ich somit nicht mehr auf die Benutzerverwaltung in "MySteinberg" vertrauen können, habe jetzt für die Installer der Steinberg -Produkte einen Synology Server angeschafft, auf den ich bei Bedarf anstelle "MySteinberg" von Extern zugreifen kann und ich dadurch vor Betriebsunterbrüchen wegen fehlender Installer Dateien nun besser geschützt bin.
Nur nebenbei: Die Produkteverwaltung von Cakewalk und Presonus macht mir bisher keine solchen Schwierigkeiten, auf alle gekauften Programme kann ich beim Hersteller über deren Webseite in meinem Account zugreifen, auch ältere Versionen.

 

[wilsix]

>Support Button fehlt bei einigen Produkten nach wie vor, zum Beispiel kein solcher Button für mein Halion 6)
Muss es denn ein Button sein ?

 

[PlanNine]

@Vast.
Schau mal da nach wenn ein Link fehlt.
https://www.steinberg.net/de/support/downloads.html

Mir ist der Download Assistent neu. Siehe hier.
https://www.steinberg.net/index.php?id=downloads_halion_sonic_3&L=0

https://www.steinberg.net/de/support/content_und_zubehoer/steinberg_download_assistant.html